Показать содержимое по тегу: Service Desk
Service Desk — цели, возможности и реализации
Service Desk — одному из наиболее заметных элементов управления IT-инфраструктуры.
Service Desk (диспетчерская служба) — одна из главных идей, описанных в ITIL (самом популярном в мире руководстве по управлению услугами в сфере IT). Согласно третьей редакции ITIL, Service Desk можно рассматривать как:
- Функциональную единицу компании, которая ориентирована на работу со специфическими событиями, касаемо предоставляемых этой компанией услуг. События эти поступают в диспетчерскую службу через форму обратной связи, по номеру телефона, Web-сайт и т.д.
- Single Point Of Contact — единую точку контакта, метод взаимодействия между клиентов компании или пользователем ее услуг и поставщиком сервисов.
Основная цель Service Desk — как можно быстрее восстановить оптимальный уровень сервиса. В этой ситуации под «восстановлением оптимального уровня сервиса» можно понимать ряд ситуаций, требующих устранения:
- сбой оборудования;
- проблемы с программным обеспечением;
- неудовлетворенная заявка на какую-либо услугу;
- выполнение запроса на обслуживание и т. д.
Диспетчерская служба обязана делать все, чтобы Клиент остался доволен согласованными с ним услугами и продолжил сотрудничество с Сервисным центром.
Service Desk формирует информацию об уровнях загруженности ресурсов;
- производительности и эффективности предоставляемых услуг;
- необходимости обучения клиентов;
- совокупной стоимости услуг;
- дефиците услуг и т.д.
Service Desk снижает стоимость эксплуатации IT-инфраструктурой путем повышения эффективности использования ресурсов, обеспечивая управление внесением изменений в IT-инфраструктуру и процессы в распределенной бизнес-среде, оптимизируя инвестиции и управляя функциями поддержки бизнеса, выявляя бизнес-возможности.
По сравнению с традиционным восприятием понимание роли операторов Service Desk изменилось. Раньше они чаще выступали в качестве барьера, защищающего от назойливых требований Клиента и ограждающего персонал от излишне разговоров. В современной же концепции оператор обязан принимать как истину все ощущения Клиента относительно предоставляемых ему IT-услуг и тем самым выступать на стороне Клиента, добиваясь от IT-персонала оперативного разрешения вопросов Клиента.